Qualidade, comprometimento e satisfação do Cliente: como delimitar responsabilidades e estabelecer estratégias (Por Abel Silva, Diretor de Customer Experience da NEO)

Comportamento não é o que fazemos, e sim o que as pessoas observam daquilo que fazemos. Essa máxima, importante em vários aspectos da vida, também diz muito quando consideramos a Experiência do Cliente. Pois, quando falamos em CX, precisamos avaliar o quanto as atitudes dos nossos colaboradores e dos nossos gestores nas operações podem influenciar na qualidade das entregas. No universo do atendimento, não basta ter habilidades e conhecimentos se não tivermos atitude para colocá-los em prática. É preciso bom senso e responsabilidade. E, acima de tudo, compromisso com o desenvolvimento profissional. Com uma visão dedicada, atuamos de forma plena, e esse profissionalismo é o que nos dá respaldo para conquistar o respeito e a satisfação do Cliente.

Como o desejo de toda e qualquer empresa é alcançar o sucesso, e vale destacar que isso é impossível de se conseguir sozinho, temos que determinar responsabilidades e estabelecer estratégias. Antes de tudo, o comprometimento precisa vir do topo. É a partir da gestão que o Cliente observa a eficiência. Multiplicar informações e disseminar bons comportamentos é essencial para alinhar discursos e ações. Cabe às lideranças levar aos colaboradores um clima de otimismo, deixando-os seguros e com a plena convicção de que eles podem interferir positivamente nos processos de atendimento, agregando valor e, ao mesmo tempo, assumindo uma responsabilidade compartilhada, com todos reconhecendo que a qualidade já não faz mais parte das vantagens competitivas de uma empresa, e sim, é uma condição para se manter vivo no mercado.

A qualidade precisa ser encarada como um conjunto de medidas estratégicas para alcançar a excelência em produtos, atendimentos e relacionamentos. A entrega precisa estar intrinsecamente ligada ao comprometimento - quanto mais engajamento e dedicação, mais produtividade, menos retrabalho, menos desperdício de tempo e mais visibilidade. E maior a satisfação.

Colocar em prática uma cultura centrada em qualidade requer um olhar voltado à inovação. Com metodologias inovadoras, é possível otimizar e maximizar o alcance do modelo de trabalho; com uma equipe comprometida, é possível manter a constância na busca pela qualidade e monitorar a cada instante as necessidades dos nossos Clientes, permitindo que estes alcancem seus objetivos. Lembre-se: organizações que se dão ao trabalho de alinhar canais, simplificar produtos e tornar processos e sistemas mais eficientes podem atingir os melhores resultados, encantando e fidelizando seus Clientes.